Semana 14

Con la nueva era 2.0, no sólo cambia la forma de comunicación, pasando de tener un mensaje unidireccional a ser bidireccional y teniendo feedback, sino también la forma de consumo.

Actualmente, las personas buscan una opinión que afiance sus compras, o en el caso contrario, les aconseje en el proceso de compra sobre algún producto.

Antes, los usuarios sólo tenían la opinión propia de cada uno acerca de la marca, o en su defecto, la de algún conocido, pero ahora, basta con teclear en Internet el nombre de una marca o un producto, para que surjan miles de páginas webs relacionadas con ello. Estas millones de opiniones sobre productos y servicios, favorecen al público, puesto que podrá sentirse más seguro a la hora de comprar, pero en cambio, puede ser un punto positivo o negativo para la empresa implicada.

Las entidades no sólo tienen que preocuparse por su imagen y reputación en el mundo real, sino también por mantener una buena gestión online, repercutiendo de esta forma en una buena reputación online. Esta buena reputación hará que los clientes hablen bien de la marca, y de una forma u otra, estarán mejorando su imagen, dándoles prestigio e incitando, de forma indirecta, a otros usuarios a que la prueben. Pero claro, esta reputación no es fácil. Primero, porque ninguna empresa puede controlar las opiniones de la gente, y segundo, porque se trata de un nuevo mundo que está emergiendo, y muchas entidades todavía no están en esta era, lo que hará que no puedan gestionar su reputación online.

Para conseguir tener este “mundo” bajo control, el Dircom debe informarse de qué se habla, qué mueve al público, sus intereses, y sobre todo, qué esperan de la marca, para una vez hecha esta investigación, darles a los usuarios lo que desean.

Online y offline debe de unirse, compartiendo objetivos e intereses, siendo un todo completo y teniendo los mismos valores de la entidad.

Lo adecuado es que la redes sociales, las webs corporativas y todo lo que tenga que ver con ellos, estén muy activas, actualizadas y vinculadas, para formar un mensaje que tenga coherencia. Para ello, se contará con la ayuda de los Community Manager. Ingenio, saber estar, mente fría, pensar antes de hablar, y buena gramática serán las características de este puesto.

Si las marcas dan a su público lo que éste espera, las críticas serán buenas, pero en cambio, si la marca decepciona a sus clientes, estos hablarán mal de ella. Pero, ¿dónde? Aquí es donde el mundo online cobra importancia.

Si la empresa dedica una web para obtener las opiniones del público, escuchándolos, dándoles feedback y creando una interacción con estos, independientemente de que el producto o servicio no sea el esperado, los usuarios van a notar que la marca se preocupa por mejorar y que los tiene en cuenta, cosa que hará que éstos se sientan satisfechos con su atención al cliente. Si por el contrario, la marca no ofrece esta posibilidad a sus compradores, se arriesga a que ellos hablen peor de ella, los critiquen por todo Internet, que estas críticas se expandan y que repercuta en una mala reputación llegando incluso a no poder gestionar el problema, teniendo una crisis en la entidad.

En este contexto, hay empresas que han visto un nicho de mercado. Saben que no todas las entidades tienen los recursos necesarios para poder gestionarse ellas mismas su reputación online, por eso se han creado agencias que se dedican a gestionar la reputación de todas aquellas empresas que contraten sus servicios.

Un ejemplo es Sidn. Una agencia que se preocupa por gestionar la reputación de aquellas marcas líderes en Internet. Con el lema adoptado de Darwin: “Quien sobrevive no es ni el más fuerte ni el más ni el más inteligente, sino aquel que mejor se adapta al cambio” o el de Henry F. Damien: “Cuida tu reputación, no por vanidad, sino para no dañar tu obra y por amor a la verdad” o Arnold. H Glasow: “Liderazgo es la capacidad de reconocer un problema antes de que sea una emergencia” plasman su esencia y su trabajo.

Tienen anunciantes como Seguros AXA, Renault, Los 40 Principales o Vocento, entre otros.

Con esto vemos que cada vez son más las empresas que se preocupan por estar en el medio online, y si no tienen, crean sus propias oportunidades para poder encontrar nuevas ofertas en un mercado en pleno cambio.

Aquí dejo en enlace de esta web para poder visitarla y ver todos los servicios que ofrece relacionados con una buena reputación online: